بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش است. پژوهش حاضر، از نوع پژوهش‌های توصیفی زمینه‌یابی است. جامعه‌ی آماری پژوهش را 86 نفر از مدیران، کارشناسان و کارکنان خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان تشکیل می‌دهند. ازآنجاکه حجم جامعه‌ی موردمطالعه زیاد نیست،کل جامعه به‌عنوان نمونه‌ی آماری در نظر گرفته شده است. برای انجام پژوهش، در ابتدا ساختار کلی خدمات پس از فروش در صنایع لاستیک‌سازی اصفهان موردمطالعه قرار گرفت و بر مبنای فعالیت‌های یاد شده و مصاحبه با خبرگان صنعت، بهبود خدمات پس از فروش به‌عنوان متغیر وابسته و نیز سایر متغیرها مانند: نحوه‌ی پاسخ‌گویی به مشتریان، سرعت ارائه‌ی خدمات، انعطاف‌پذیری در ارائه‌ی خدمات، احترام به نظرهای مشتریان، سطح عملکرد محصولات و کارایی پرسنل فنی، به‌عنوان متغیرهای مستقل تعیین شدند. اطلاعات موردنیاز به‌وسیله‌ی پرسش‌نامه‌‌ی تنظیم شده با 30 پرسش‌ و پاسخ در طیف پنج گزینه‌یی لیکرت جمع‌آوری‌شده است. برای محاسبه‌ی پایایی پرسش‌نامه‌‌ی از آلفای کرونباخ استفاده شده که مقدار به‌دست‌آمده (92/0)، نشانگر انسجام قابل‌قبول در پرسش‌ها و عدم پراکندگی معنادار بین آن‌ها است. روایی محتوایی هم از راه طراحی پرسش‌ها بر اساس ادبیات پژوهش و نظرخواهی از خبرگان صنعت صورت گرفته است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از آزمون t تک نمونه‌یی استفاده شده است. نتیجه‌های به‌دست آمده از تحلیل یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان مؤثر است.